Kas yra komunikacija?
Komunikacija tarp žmonių yra vienas esminių faktorių kuriant ir formuojant žmonių tarpusavio santykius, veiklą, motyvaciją, kultūrą ir daugybę kitų dalykų, kurie yra svarbūs tiek mūsų asmeniniame, tiek ir profesiniame gyvenime. Ir visa tai svarbu dėl to, jog mes nesame izoliuoti vieni nuo kitų, t. y. visur mes turime mažesnį ar didesnį santykį su nepažįstamais žmonėmis, šeimos nariais, bendradarbiais, vadovais ar klientais. Ir nuo to, kaip drauge veikiame vienoje ar kitoje situacijoje, priklauso, kokių rezultatų pasiekiame ir kokią sėkmę sukuriame.
Komunikacija tai procesas, apimantis:
- informacijos perdavimą;
- informacijos priėmimą;
- gautos informacijos interpretavimą;
- atgalinio ryšio suformavimą.
Svarbu suprasti, jog ta informacija, kurią mes perduodame, yra kiekvieno iš mūsų individualiai suprasta, suinterpretuota pagal mūsų asmeninę patirtį ir tuo metu turėtą kontekstą.
Informacijos kontekstas vaidina lemiamą vaidmenį informacijos apdorojime, kadangi bet kokia mūsų gaunama informacija egzistuoja kažkokiame kontekste. Remdamiesi turimomis žiniomis ir patirtimi, automatiškai bandome suprasti, kaip gautoji informacija dera į tą kontekstą. Šis žmogui būdingas konteksto suvokimas ir bandymas jį pritaikyti formuoja mūsų supratimą, užkertant kelią grynai objektyviam informacijos suvokimui.
Taigi, kai kalbame apie efektyvią komunikaciją, turime galvoje ne bandymą komunikuoti kaip įmanoma objektyviau, o gautos ir individualiai interpretuotos informacijos suderinimą tarp suinteresuotųjų šalių: „ar aš supratau pateiktą informaciją taip pat kaip jūs?” ir atvirkščiai.
Pagrindiniai aiškios komunikacijos principai
- Aiškus ir glaustas bendravimas, siekiant sumažinti dviprasmiškumą ir skatinti bendrą supratimą, tiesiogiai nurodant dalykus, apie kuriuos kalbama, ir pateikiant kontekstą.
- Aktyvus klausymasis. Įdėmus kalbančio klausymas, atkreipiant dėmesį į konkrečius dalykus, užduodant tikslinamuosius klausimus.
- Grįžtamasis ryšys. Tiek informaciją suteikianti šalis, tiek informaciją gaunanti šalis turėtų prašyti / suteikti grįžtamąjį ryšį, t. y. ar abi šalys informaciją suprato vienodai.
- Įvairių požiūrių pripažinimas. Žmonės tą pačią gautą informaciją gali interpretuoti skirtingai, tačiau tai nebūtinai reiškia, kad vienas iš jų suprato klaidingai. Rekomenduojama būti atviriems ir priimti skirtingą požiūrį, įsigilinti į kitokio požiūrio aplinkybes bei argumentus.
Vidinė komunikacija organizacijoje
Visose įmonėse ir organizacijose vyksta komunikacija. Komunikacija gali būti vidinė – įmonės viduje: tarp vadovų, darbuotojų. Ir gali būti išorinė komunikacija: su klientais, tiekėjais, partneriais. Šiame straipsnyje kalbėsime apie vidinę įmonių komunikaciją.
Dažnai atsitinka taip, jog vidinei komunikacijai neskiriame pakankamai dėmesio. Tai nutinka dėl skirtingų priežasčių. Keli pavyzdžiai:
- dirbame vienoje įmonėje ir įsivaizduojame, jog žinome, kokiu tikslu čia susirinkome;
- dirbame su kolegomis viename kabinete, ir atrodo, jog suprantame vieni kitus;
- iš seno susiformavusi organizacinė kultūra / bendravimo praktika.
Visgi vidinė komunikacija turi esminę reikšmę įmonės veiklos sėkmei. Ir deja, vidinė komunikacija dažnai būna neefektyvi, jei su ja tikslingai nedirbame:
- vadovai nekomunikuoja ar nepakankamai komunikuoja su darbuotojais, ir pastarieji nežino ar nesupranta, kaip jie gali prisidėti prie bendrų verslo tikslų įgyvendinimo ir kodėl tai turėtų daryti;
- įmonės darbuotojai dažniausiai nežino, kokie yra įmonės strateginiai tikslai ir kuo remiantis jiems kasdien reikia priimti sprendimus (pvz., siekti sąnaudų mažinimo ar kokybės augimo, o gal abiejų?);
- įmonės padaliniai nekomunikuoja tarpusavyje, dažnu atveju sudarydami sąlygas laiko, išteklių ar finansų švaistymui;
- darbuotojai nesikalba ar nesusikalba tarpusavyje. Ir tai gali daryti tiesioginę įtaką jų darbo neefektyvumui, neigiamos organizacinės kultūros formavimuisi ir pan.
Taip atsiranda funkcinės atsakomybės („tai ne mano reikalas“), trumpalaikis mąstymas („po manęs nors ir tvanas“, „šį kartą bus gerai“), formuojasi atskiros karalystės (arba, kaip vienas mūsų klientas pavadino, „šachtos“, kurios nesikalba tarpusavyje) ir nesuintegruoti procesai (atskirai – visų KPI rodikliai puikūs, o bendro rezultato ir sinergijos nėra. Klientas negauna norimos patirties).
Komunikacijos trūkumas ir informacijos vakuumas
Mes visada skatiname į komunikaciją žiūrėti ir ją vertinti kaip įrankį strateginiams įmonės tikslams pasiekti – komunikuoti aiškiai, argumentuotai, skaidriai. Visgi dar tenka sutikti vadovų, kurie laikosi nuomonės, jog darbuotojai žino tiek, kiek jiems reikia žinoti. Vieni baiminasi painiavos ir dėmesio atitraukimo nuo tiesioginės veiklos, kiti nėra tikri dėl sprendimų priėmimo ir nenori skleisti dar nepatvirtintų sprendimų ar baiminasi pateikti klaidingą informaciją ir t. t.
Informacijos trūkumas, dar mūsų vadinamas informacijos vakuumu, sukuria terpę chaosui. Informacijos trūkumas dažniausiai užsipildo neigiama informacija ir sunaudoja emocinį darbuotojų resursą, kuris galėjo būti skirtas efektyviai veiklai vykdyti. Taigi komunikacijos nebuvimas ar nepakankama komunikacija skatina neapibrėžtumą, painiavą, nerimą, spekuliacijas, gandus ir nepasitikėjimą aplinkiniais ir pačia įmone bei vadovais. Visa tai mažina darbuotojų produktyvumą, lemia padidėjusį streso lygį, padidėjusį konfliktų skaičių ir pan.
Aukščiau rašėme, jog kiekvienas žmogus gautą informaciją supranta ir apdoroja skirtingai, pagal savo suvokimą, patirtį ir kontekstą. Kai žmogus išvis neturi informacijos, tuomet jo kūrybinės galios ir interpretacija veikia dar stipriau, ir šis trūkumas gali būti užpildytas nuo realios situacijos stipriai besiskiriančia informacija.
Informacijos trūkumas gali sukelti ir daugiau brangiai kainuojančių pasekmių, kai pagal netinkamai interpretuotą ar nesamą situaciją „sugedusio telefono principu” gali būti padaryti sprendimai ar darbai, kurių nereikėjo daryti, ir atvirkščiai. O tai veda prie neefektyvumo ir laiko, resursų bei finansinio švaistymo.
Komunikacija turi būti tiksli, savalaikė ir efektyvi, nesudarant terpės „vakuumui”. Jei neturite tikslios informacijos, negalite priimti sprendimo, teisingesnis būdas yra ne pasyviai laukti ir tylėti, bet iškomunikuoti „aš nežinau”, „dar neturiu sprendimo”, „vis dar ieškome geriausio būdo” ir pan.
Komunikacijos gerinimo metodai
Be tinkamos komunikacijos sunkiai įsivaizduojame efektyviai dirbančią įmonę. Visi būdai ar metodai didinti įmonės efektyvumą yra neatsiejami ir tuo pačiu gerina komunikaciją:
Strateginis planavimas
Strateginio planavimo proceso metu planuojama įmonės veikla trumpuoju ir ilguoju laikotarpiu. Komandos komunikuoja tarpusavyje, vadovai komunikuoja su komandomis, ir pirminė užduotis – suprasti ir suvienodinti ateities matymą, išsikelti bendrus tikslus, kurie artintų įmonę prie strateginių tikslų įgyvendinimo.
Procesinis valdymas
Procesinis valdymas – tai įmonės dokumentų ir veiklų sugrupavimas ir aprašymas. Procesinio valdymo diegimas įmonėje sumažina informacijos vakuumą, aiškiai apibrėžia procesus funkcijų ribose ir tarp jų, priskiria atsakingus asmenis.
Dažnai pamirštame: standartizuoti procesai yra viena galingiausių komunikacijos formų. Kai LAQM asociacijos renginyje paprašėme dalyvių įvardinti didžiausius kasdienius iššūkius darbe, žodžių debesyje dominavo: atsakomybės trūkumas, chaosas, laikas, stresas – ir komunikacija. O būtent aiškūs procesai šias problemas sprendžia iš esmės:
- jie tampa universalia kalba tarp darbuotojų ir padalinių;
- jie diktuoja, kas ką daro, kada ir kodėl – išvengiamos „ne mano daržas” situacijos;
- jie neleidžia informacijai „nutrūkti” ar „pasislėpti ilgame tekste”;
- jie sujungia departamentus, kad šie veiktų sinergijoje, o ne izoliuotai.
Klausimas jums: ar jūsų įmonės procesai kalba aiškiai?
Projektų valdymas
Projektų valdymas – tai skirtingos apimties, apibrėžto laiko veikla, turinti pradžią ir pabaigą. Projekto valdymo metu atsakingi darbuotojai, komunikuodami su suinteresuotomis šalimis, siekia projekto tikslų. Dažniausiai projekto tikslas yra įgyvendinti pokytį, kuris leis įmonei dirbti efektyviau, pavyzdžiui: įdiegta verslo valdymo sistema, KPI rodiklių stebėjimo sistema ir pan. Viena iš esminių projekto valdymo dalių yra, žinoma, komunikacija. Jai stiprėjant, auga ir bendra komunikacijos branda įmonėje.
LEAN metodai
LEAN metodikoje didelis dėmesys skiriamas žmogui ir darbuotojui bei komunikacijai su juo. Komunikuodami su darbuotojais pasinaudojame taip vadinamu „auksiniu ratu” – darbuotojus reikia informuoti, jiems paaiškinti KODĖL – KAIP – KĄ? Ir įtraukti į tikslų formavimą bei sprendimų priėmimą: Kodėl tai darome? Kaip tai darysime? Ką darysime?
Vidinė komunikacija neapsiriboja vien tik darbuotojų informavimu – ne mažiau svarbu yra išsiaiškinti, kas darbuotojams yra patogu atliekant tiesiogines savo funkcijas, o kur reikalingi patobulinimai. Kai šie pasiūlymai kyla iš darbuotojų, ženkliai sumažėja pasipriešinimas pokyčiams, jie įvyksta greičiau, darbas tampa efektyvesnis. Šiam tikslui galime panaudoti LEAN metodikos įrankį – KAIZEN. Kiekvienas darbuotojas turi galimybę daryti mažus patobulinimus „kaizenus” net ir inovacijų klausimais. Kad KAIZEN virstų realiu patobulinimu, jis turi atsakyti į konkrečius klausimus:
- Ar tikrai šalina „švaistymus”?
- Ar gerina kokybę?
- Ar didina darbų saugą?
- Ar taupo pinigus arba laiką?
- Ar pašalinama esminė priežastis su tuo sprendimu?
Kitas plačiai naudojamas LEAN įrankis problemų sprendimui, informacijos ir konteksto apie situaciją rinkimui – A3. Šis įrankis padeda į problemą visiems pažiūrėti vienodu kampu, ugdo gebėjimą atrinkti reikiamą informaciją problemos sprendimui ir nepasimesti argumentų ar iliuzijų jūroje. Antra vertus, kai jau suprantame problemą, galime numatyti būsimus sprendimus ir susitarti dėl jų naudos ir prioritetų komandoje.
Vienas mylimiausių mūsų, Consulting Bees, įrankių komunikacijos gerinimui – baltos lentos (Lean terminas „Asaichi”). Jos padeda, kad visi darbuotojai žinotų, koks lūkestis yra keliamas komandai, vienodai interpretuotų, ar šiandien sekėsi gerai, ar ne, ir galėtų kartu ieškoti esminių nesėkmių priežasčių bei vykdyti pokyčius.
Efektyvi komunikacija – efektyviai dirbanti įmonė
Aiški komunikacija įmonės viduje sudaro palankias sąlygas įmonės veiklos efektyvumo gerinimui. Tuo pačiu skaidri, nuoširdi ir savalaikė informacija formuoja organizacinę kultūrą, kurioje skatinama komunikuoti, identifikuoti problemas, jas konstruktyviai spręsti, dalintis patirtimi ir įžvalgomis.
Tinkama komunikacija su darbuotojais turi tiesioginę įtaką jų motyvacijai: darbuotojas jaučiasi įsitraukęs į įmonės valdymą, turi nuosavybės jausmą dėl savo tiesiogiai atliekamų darbų ir to, kaip tai padeda siekti bendrų tikslų, prisideda prie organizacijos misijos įgyvendinimo.