Kiekviena organizacija turi procesus — nesvarbu, ar juos valdo, ar ne. Užsakymas keliauja nuo užklausos iki sąskaitos, naujas darbuotojas — nuo darbo sutarties iki pirmos savarankiškos užduoties, klientas — nuo skambučio iki išspręstos problemos. Skirtumas tik tas, ar šios kelionės vyksta pagal aiškią, visiems žinomą tvarką, ar pagal nerašytą „pas mus taip priimta“, kurią kiekvienas supranta savaip.
Verslo procesų valdymas yra būdas šį skirtumą panaikinti. Šiame straipsnyje aptariame, kas tai yra, kokią naudą duoda organizacijai, iš kokių elementų susideda, kaip įsivertinti savo procesų brandą ir kokių klaidų vengti.
Kas yra verslo procesų valdymas?
Verslo procesų valdymas (angl. Business Process Management, BPM) — tai sisteminis požiūris į organizacijos veiklą, kai darbas suvokiamas, aprašomas, matuojamas ir tobulinamas kaip procesų visuma, o ne kaip atskirų skyrių ar pareigybių užduočių rinkinys.
Procesas — tai pasikartojanti, tarpusavyje susijusių veiksmų seka, kuri paverčia įvestį (užklausą, žaliavą, informaciją) rezultatu, turinčiu vertę klientui — išoriniam arba vidiniam. Procesas turi pradžią, pabaigą, dalyvius ir matuojamą rezultatą. Kuo procesas skiriasi nuo projekto, išsamiai aptarėme straipsnyje „Projektas ar procesas: kaip atskirti“ — trumpai, procesas kartojasi, o projektas yra laikinas ir unikalus.
Svarbu suprasti: procesų valdymas nėra dokumentacijos projektas. Aprašyti procesai — tik priemonė. Tikslas — kad organizacija matytų, kaip realiai kuria vertę, galėtų tai išmatuoti ir kryptingai tobulinti. Todėl procesų valdymas yra ne vienkartinė iniciatyva, o valdymo būdas, tampantis organizacijos kasdienybe.
Procesų tipai organizacijoje
Braižant organizacijos procesų žemėlapį, procesai skirstomi į tris grupes:
- Pagrindiniai procesai — tie, kurie tiesiogiai kuria vertę klientui: pardavimas, gamyba, paslaugos teikimas, užsakymo vykdymas. Už juos klientas iš esmės ir moka. Kaip vertė teka per visą grandinę — nuo tiekėjo iki galutinio kliento — rašėme straipsnyje apie tiekimo grandinės efektyvumą.
- Valdymo procesai — strateginis planavimas, tikslų nustatymas, veiklos stebėsena, rizikų valdymas. Jie krypties nekuria patys — jie užtikrina, kad pagrindiniai procesai judėtų strategijos kryptimi.
- Palaikymo procesai — personalo administravimas, IT, buhalterija, pirkimai. Klientas jų nemato, bet be jų pagrindiniai procesai sustotų.
Toks skirstymas nėra akademinis žaidimas. Jis padeda atsakyti į praktinį klausimą: kur investuoti tobulinimo pastangas pirmiausia? Atsakymas beveik visada — į pagrindinius procesus, nes ten kuriama vertė ir ten kiekvienas trikdis kainuoja brangiausiai.
Procesų valdymas organizacijoje: ką jis keičia?
Organizacijoje be procesų valdymo darbas laikosi ant žmonių atminties ir asmeninių susitarimų. Tai veikia, kol įmonė maža ir visi telpa viename kabinete. Augant atsiranda simptomai, kuriuos atpažįsta dauguma vadovų:
- Pilkosios zonos — veiklos, už kurias atsakingi „visi“, t. y. niekas. Užduotys tarp skyrių krenta į tarpus, o aiškintis tenka vadovui.
- Priklausomybė nuo nepakeičiamų žmonių — kritinės žinios gyvena vieno darbuotojo galvoje. Jam išėjus atostogų, procesas sustoja; jam išėjus iš darbo, procesą tenka kurti iš naujo.
- Kiekvienas daro savaip — ta pati užduotis skirtingų darbuotojų atliekama skirtingai, todėl rezultato kokybė tampa loterija.
- Ilgas naujokų įvedimas — naujas darbuotojas žinias „gaudo iš oro“ mėnesiais, nes niekur neaprašyta, kaip darbas iš tikrųjų vyksta.
- Komunikacijos triukšmas — nesant sutartos tvarkos, kiekvieną klausimą tenka aiškintis susirašinėjimais ir susirinkimais. Apie tai, kiek efektyvumo praranda organizacija dėl nesutvarkytos komunikacijos, rašėme atskirame straipsnyje.
Procesų valdymas šiuos simptomus keičia struktūra: kiekvienas procesas turi aprašytą eigą, aiškius atsakingus ir matuojamą rezultatą. Žinios iš žmonių galvų perkeliamos į organizacijos nuosavybę.
Kokią naudą duoda procesų valdymas?
Įmonės, įsidiegusios procesų valdymą, pokytį jaučia keliose plotmėse:
- Greitesnis naujų darbuotojų įvedimas — procesai aprašyti, todėl naujokas mokosi iš dokumentuotos tvarkos, o ne iš atsitiktinių kolegų pasakojimų.
- Darbo pamainumas — žmonės gali pavaduoti vieni kitus, nes procesas nėra „Jono galvoje“.
- Greitesnė reakcija į pokyčius — aprašytą procesą pakeisti lengviau nei nerašytą įprotį: aišku, ką keisti, kas dalyvauja ir ką reikia informuoti.
- Mažiau klaidų ir dubliavimo — nubraižytas procesas iš karto parodo perteklinius suderinimus, rankinio darbo salas ir vietas, kur darbas daromas du kartus.
- Sėkmingesnė skaitmenizacija — IT sistema automatizuoja tik tai, kas apibrėžta. Kodėl be sutvarkytų procesų IT diegimas virsta chaoso automatizavimu, aptarėme straipsnyje apie pasiruošimą IT sistemos diegimui.
- Valdymas duomenimis, o ne nuojauta — kiekvienas procesas gauna rodiklius, tad sprendimai remiasi faktais.
Iš ko susideda procesų valdymas?
Veikianti procesų valdymo sistema laikosi ant penkių elementų. Jei bent vieno trūksta, sistema ilgainiui subyra.
Procesų žemėlapis
Bendras organizacijos veiklos paveikslas: kokie procesai egzistuoja, kaip jie susiję ir kur prasideda bei baigiasi kiekvieno ribos. Žemėlapis atsako į klausimą „iš ko susideda mūsų veikla?“ viename lape — ir dažnai tampa pirmuoju dokumentu, kuriame vadovų komanda savo organizaciją pamato vienodai.
Procesų savininkai
Kiekvienas procesas turi vieną atsakingą žmogų — proceso savininką. Jis atsako ne už kiekvieną proceso žingsnį, o už tai, kad procesas būtų aktualus, matuojamas ir tobulinamas. Procesas be savininko yra našlaitis: jį aprašius niekas nebeatnaujina, ir po metų dokumentas nebeatitinka tikrovės.
Procesų aprašymai
Eiga, žingsniai, atsakomybės, naudojamos sistemos. Aprašymo forma turi atitikti organizacijos brandą — pradžiai užtenka paprastos schemos, svarbiau, kad ją būtų lengva rasti ir atnaujinti. Tobulinant procesus naudojamas AS-IS ir TO-BE metodas: pirma pavaizduojama, kaip procesas vyksta dabar, tada — kaip turėtų vykti. Kaip tai daroma praktiškai, rašėme straipsnyje „AS-IS ir TO-BE: procesų transformacija“.
Rodikliai
Procesas be rodiklio yra nevaldomas — apie jį galima tik diskutuoti, bet ne priimti sprendimus. Kiekvienam svarbiam procesui nustatomi KPI rodikliai: trukmė, kokybė, kaštai, apimtis. Rodikliai sujungia procesus su strateginiais tikslais — per juos kasdienis darbas tampa matuojamu indėliu į strateginio plano įgyvendinimą.
Nuolatinis tobulinimas
Aprašymas fiksuoja esamą būseną, bet organizacija keičiasi kasdien. Todėl procesai reguliariai peržiūrimi pagal PDCA ciklą: planuok, daryk, tikrink, koreguok. Procesas, kuris po aprašymo padedamas į segtuvą, per metus tampa fikcija — kodėl taip nutinka ir kaip to išvengti, aptarėme straipsnyje „Ar jūsų procesai gyvi?“.
Procesų brandos lygiai: kur yra jūsų organizacija?
Procesų valdymas nėra jungiklis „yra arba nėra“ — tai branda, auganti laipsniškai. Supaprastintas žemėlapis atrodo taip:
| Lygis | Būsena | Požymiai |
|---|---|---|
| 1. Chaotiškas | Procesų niekas neapibrėžia | Rezultatas priklauso nuo konkretaus žmogaus pastangų; tos pačios klaidos kartojasi |
| 2. Fragmentiškas | Dalis procesų aprašyta | Aprašymai daryti skirtingu metu, skirtinga forma, dalis nebeatitinka tikrovės |
| 3. Standartizuotas | Pagrindiniai procesai aprašyti ir turi savininkus | Dirbama pagal sutartą tvarką; naujokai įvedami pagal dokumentus |
| 4. Matuojamas | Procesai turi rodiklius | Sprendimai dėl procesų priimami iš duomenų, ne iš nuomonių |
| 5. Nuolat tobulinamas | Tobulinimas — kasdienybės dalis | Darbuotojai patys inicijuoja pakeitimus; procesai peržiūrimi reguliariu ritmu |
Praktinė šio žemėlapio vertė — atsakyti, koks žingsnis kitas. Antrame lygyje esančiai organizacijai nereikia tobulinimo programos — jai pirmiausia reikia susitvarkyti aprašymus ir paskirti savininkus. Bandymas peršokti lygį beveik visada baigiasi grįžimu atgal.
Dažniausios procesų valdymo klaidos
- Aprašymas dėl aprašymo. Procesai braižomi, nes „taip reikia“ (auditui, sertifikatui), ir padedami į lentyną. Organizacija gauna dokumentų archyvą, bet ne valdymo sistemą.
- Perteklinis detalumas. Bandymas aprašyti kiekvieną smulkmeną paverčia procesus nebepaskaitomais ir neatnaujinamais. Aprašymo gylis turi atitikti proceso riziką ir kartojimosi dažnį.
- Procesai be savininkų. Atsakomybė „kokybės skyriui“ ar „visiems vadovams“ reiškia, kad realiai neatsako niekas.
- Diegimas be vadovų palaikymo. Procesų valdymas keičia įpročius, o įpročiai keičiasi tik tada, kai vadovai patys dirba pagal naują tvarką ir to prašo iš kitų.
- IT sistema pirmiau proceso. Tikimasi, kad nauja sistema „sudėlios tvarką“. Realybėje sistema tik užfiksuoja esamą chaosą — dabar jau brangiai ir sunkiai pakeičiamai.
- Darbuotojai — tik vykdytojai. Procesai braižomi kabinete ir „nuleidžiami“ žemyn. Taip prarandama ir tikslumo (niuansus žino dirbantys procese), ir įsitraukimo — žmonės nesijaučia tvarkos bendraautoriais.
Nuo ko pradėti?
Jei procesų valdymo organizacijoje dar nėra, kelias prasideda ne nuo braižyklės, o nuo vadovų susitarimo: kam mums to reikia ir kiek laiko bei dėmesio esame pasirengę skirti. Toliau — veiklos analizė, procesų žemėlapis, savininkai ir laipsniškas aprašymas kartu su procesuose dirbančiais žmonėmis. Visą kelią žingsnis po žingsnio išdėstėme straipsnyje „Procesų valdymo diegimas: 7 žingsniai“.
Procesų valdymas taip pat yra neatsiejamas nuo veiklos efektyvumo metodų — kaip procesai, LEAN principai ir rodikliai jungiasi į vieną sistemą, aprašėme pilariniame straipsnyje apie veiklos efektyvumą.