Dažnai procesų valdymas atrodo taip: sukuriama graži diagrama, padedama į segtuvą ir pamirštama. Tokie procesai yra mirę. Gražiai atrodo lentynoje, bet nekuria jokios vertės. Blogiau – tampa biurokratine našta: juos reikia atnaujinti prieš auditus, jais niekas nesivadovauja, o realus darbas vyksta „kaip visada”.
Skirtumas tarp organizacijos, kurioje procesų valdymas veikia, ir tos, kurioje jis tik egzistuoja popieriuje, dažniausiai slypi ne įrankiuose ir ne notacijose. Jis slypi mąstyme.
Sprendimas – vienas mąstymo pokytis
Nustokite matyti procesus kaip dokumentus. Pradėkite juos laikyti vidiniais produktais.
Skamba paprastai, bet šis pokytis keičia viską. Pažiūrėkime, ką geras produktas turi – ir ko dažniausiai neturi „procesas segtuve”.
Kiekvienas geras produktas turi šeimininką
Kas yra jūsų proceso šeimininkas (angl. process owner)? Ne „kokybės skyrius bendrai”, o konkretus žmogus, kuris atsako už tai, kad procesas veiktų, būtų aktualus ir tobulėtų. Produktas be šeimininko apleidžiamas – lygiai taip pat apleidžiamas ir procesas. Kai atsakomybė priklauso visiems, ji nepriklauso niekam.
Geras produktas kuriamas vartotojui
Ar jūsų procesas patogus darbuotojui, kuris jį naudoja kasdien? Produktų kūrėjai nuolat klausia vartotojų nuomonės – o procesų aprašymai neretai kuriami taip, kad patiktų auditoriui, ne naudotojui. Jei darbuotojui lengviau dirbti apeinant procesą nei pagal jį, problema ne darbuotojas. Problema – produktas, kuris neatliepia vartotojo poreikio.
Geras produktas nuolat tobulinamas
Kada paskutinį kartą atnaujinote procesą pagal realius duomenis? Produktai turi versijas, atnaujinimus, grįžtamojo ryšio kanalus. Procesui to reikia lygiai taip pat: reguliarios peržiūros, darbuotojų pasiūlymai, PDCA ciklas. Verslas keičiasi kasdien – procesas, neatnaujintas dvejus metus, beveik garantuotai nebeatspindi tikrovės.
Trijų klausimų testas
Norite greitai įsivertinti, ar jūsų procesai gyvi? Atsakykite apie bet kurį savo procesą:
- Kas yra šio proceso šeimininkas?
- Ar procesas patogus darbuotojui, kuris jį naudoja kasdien?
- Kada paskutinį kartą jis buvo atnaujintas pagal realius duomenis?
Jei į kurį nors klausimą atsakyti nepavyksta – procesas greičiausiai miręs arba mirštantis.
Gyvi procesai: reguliariai atnaujinami, darbuotojai juos naudoja ir žino, kur rasti, jie atspindi tikrąją darbo eigą, jų rodikliai stebimi.
Mirę procesai: senesni nei 2 metai, atnaujinami tik auditų metu, darbuotojai juos ignoruoja ir dirba „kaip visada”, niekas nežino, kas už juos atsakingas.
Kaip atgaivinti mirusius procesus?
Jei testas parodė liūdną vaizdą – nepulkite perrašinėti visų procesų iš eilės. Pradėkite nuo svarbiausių:
- Paskirkite šeimininkus pagrindiniams procesams – žmones, kurie realiai dirba su tuo procesu ir turi įgaliojimus jį keisti.
- Patikrinkite atitikimą realybei kartu su komanda: nubraižykite, kaip iš tikrųjų dirbama, ir palyginkite su aprašymu. Skirtumai parodys, kur procesas atitrūko nuo gyvenimo.
- Įveskite peržiūros ritmą – pavyzdžiui, kiekvienas procesas peržiūrimas bent kartą per metus, o pasikeitus veiklai – iš karto.
- Sukurkite grįžtamojo ryšio kanalą – darbuotojas, pastebėjęs neatitikimą ar turintis pasiūlymą, turi žinoti, kam ir kaip jį pateikti.
Kai pradedame procesą valdyti kaip produktą, jis natūraliai tampa gyvas – aktualus, naudingas, nuolat kuriantis vertę. Ir tada procesų valdymas iš biurokratijos virsta tuo, kuo ir turi būti: organizacijos veiklos varikliu.