KPI rodiklis yra jau tapęs bendriniu žodžiu daugelio įmonių veikloje, beveik kiekvienos grandies darbuotojas gali įvardinti, kokie yra jo tiesioginės veiklos KPI’sai. Šiuos rodiklius naudoja skirtingo profilio bei dydžio įmonės. Tik neretai nesistemiškas verslo valdymas gali įnešti daugiau painiavos nei aiškumo.
Šiame straipsnyje pateikiame pagrindines sąvokas, susijusias su įmonės veiklos efektyvumo rodikliais. Kokią naudą šie rodikliai duoda įmonei? Ar visada KPI rodikliai atneša naudos? Kokios dažniausiai pasitaikančios KPI rodiklių diegimo klaidos? Ir kaip įdiegti stebėsenos sistemą, kuri realiai veikia?
Kas yra KPI rodiklis?
KPI lietuviškai yra pagrindinis veiklos rodiklis (angl. key performance indicator). KPI rodiklis – tai išmatuojama vertė, parodanti, kaip įmonė siekia savo tikslo. Tai gali būti proceso ar užduoties įvertis. KPI suteikia aiškų vaizdą apie tai, kaip gerai veikia verslas įvairiose srityse: pardavimai, klientų pasitenkinimas, veiklos efektyvumas, darbuotojų įsitraukimas ir kt.
Stebėdami ir vertindami šiuos rodiklius gauname vertingų įžvalgų apie tai, kas veikia gerai ir kur reikia patobulinimų.
Kalbant apie KPI, pastarasis turi atitikti keletą pagrindinių kriterijų:
Kiekybinis įvertinimas: KPI yra skaitinio pobūdžio rodiklis, todėl jį galima lengvai išmatuoti ir palyginti laikui bėgant. Tai leidžia įmonėms stebėti pažangą ir priimti duomenimis pagrįstus sprendimus.
Suderinimas su tikslais: KPI yra strateginio valdymo dalis. Tai tarsi tiltas tarp strateginių tikslų ir kasdieninės įmonės veiklos.
Aktualumas: KPI turi būti susijęs su konkrečia pramonės šaka ir verslo modeliu. Tai, kas vienai įmonei gali būti kritinis rodiklis, kitai gali būti ne toks svarbus. Todėl svarbu nustatyti konkrečiam verslui svarbius KPI rodiklius.
Matuojamas laiko intervalais: KPI paprastai matuojamas tam tikrais laikotarpiais, pvz., kas mėnesį, kas ketvirtį arba kasmet. Tai padeda sekti veiklos tendencijas ir nustatyti tobulinimo sritis.
Veiksmingumas: KPI turi suteikti realių įžvalgų ir turi ne tik nurodyti našumą, bet ir pasiūlyti galimas tobulinimo ar optimizavimo sritis.
Susitarimas: aptariant tuos pačius KPI skirtinguose skyriuose, reikia susitarti, apie ką kalbame, kad išvengtume nereikalingų diskusijų (pvz., pardavimai – ar tai nupirktos prekės (kurios rezervuotos), ar tos, už kurias sumokėta, ar iš sandėlio išsiųstos prekės, o gal parduotos prekės įvertinus grąžinimus? Antra – kada tas KPI yra paimamas iš duomenų bazių, pvz., penktadienio 16 val. duomenys).
Tinkami KPI rodikliai leidžia įvertinti, kaip įmonei sekasi siekti savo užsibrėžtų strateginių tikslų, nustatyti stipriąsias ir silpnąsias puses bei priimti pagrįstus sprendimus, labiausiai atitinkančius tos dienos verslo poreikius.
Kokios yra KPI rodiklių grupės?
KPI nėra vienas dydis, KPI rodiklių yra daug ir įvairių, priklausomai nuo verslo modelio, įmonės strategijos ir pan. KPI rodikliai skirstomi į dvi pagrindines grupes: kokybės KPI ir kiekybės KPI.
Kokybės KPI
Kokybės rodikliai parodo, kaip gerai atliekame darbą, teikiame paslaugą, kitais žodžiais tariant – tai kokybės kontrolė. Kokybės KPI rodiklių pavyzdžiai gali būti:
- klientų pasitenkinimo balai,
- klientų rekomendavimo indeksas (angl. NPS – net promoter score),
- gaminio defektų rodikliai,
- programinėje įrangoje užfiksuotų klaidų skaičius,
- grąžinamų prekių dėl defektų skaičius
- ir kt.
Kokybės KPI rodikliai padeda tiksliai sureguliuoti procesus ir tiekti produktus ar paslaugas, kurie atitinka ar viršija numatytus standartus.
Kiekybės KPI
Kiekybės KPI orientuojami į veiklos apimtis, t. y. kiek pagaminame, parduodame, uždirbame per tam tikrą laiką:
- pardavimo pajamos,
- gamybos apimtys,
- internetinės svetainės lankytojų srautas,
- ir t. t.
Stebėdami šiuos rodiklius užtikriname, kad neatsiliksime nuo paklausos ir efektyviai naudosime išteklius.
Įmonėje turi būti vertinami tiek kokybės KPI, tiek ir kiekybės KPI rodikliai, t. y. turi būti balansas – tik tokiu atveju įmonė galės pasiekti reikšmingų rezultatų, vykdyti veiklą stabiliai ir augti. Svarbus kiekis, kurį pagaminame, svarbios pajamos, kurias uždirbame, svarbi paslaugų ar produktų kokybė ir taip pat labai svarbus klientų bei darbuotojų įvertinimas, rekomendacijos.
Pasekmės KPI ir priežasties KPI
Pagal tai, kurią veiklos proceso dalį matuojame, KPI rodiklius dar galima skirstyti į priežasties ir pasekmės rodiklius. Norint įsivesti rodiklių stebėjimo sistemą ir pradedant matuoti rodiklius, neretai pradedama nuo globalių rodiklių, svarbių įmonei, pvz., pardavimų pajamos per mėnesį / ketvirtį / metus. Ir kol numatytas rodiklis yra pasiekiamas, gilintis į smulkesnius procesus paprastai nereikia. Tačiau kai pradedame atsilikti nuo šio rodiklio, reikia analizuoti, dėl kokios priežasties tai įvyksta, ir tuomet jau kalbame apie priežasties rodiklius, pvz.: kiek klientų aptarnaujame ar kiek užsakymų apdorojame per mėnesį, kiek laiko skiriame vieno kliento aptarnavimui ir pan.
Labai svarbu įvardinti konkretų tikslą, kurį norime pasiekti, ir kaip nustatytas rodiklis padės tai padaryti.
Įmonės veiklos sričių rodikliai
Tai labiau žinomi ir įmonės veikloje naudojami KPI rodikliai, kurie įvertina, kaip sekasi siekti konkrečios veiklos rezultatų.
Finansiniai KPI: pajamos, pelno marža, piniginiai srautai ir investicijų grąža. Jie parodo verslo fiskalinę būklę ir yra svarbūs priimant lemiamus sprendimus dėl biudžeto, investicijų ir finansinių strategijų.
Rinkodaros KPI: konversijų rodikliai, paspaudimų rodikliai, klientų įgijimo išlaidos ir viso kliento vertė – jie padeda suprasti rinkodaros veiksmų efektyvumą.
Veiklos KPI: atsargų apyvarta, gamybos ciklo laikas, klientų užsakymų įvykdymas, vėluojantys užsakymai. Veiklos KPI atskleidžia įmonės veiklos efektyvumą ir produktyvumą.
Pardavimų KPI: pardavimo pajamos, konversijų rodiklis, vidutinis sandorio dydis. Tai įžvalgos apie pardavimų komandos efektyvumą ir bendras verslo galimybes generuoti pajamas.
Klientų aptarnavimo KPI: klientų pasitenkinimo balai, klientų rekomendavimo indeksas (NPS), atsakymo į klientų užklausas laikas. Šie rodikliai parodo, kaip gerai aptarnaujame savo klientus.
Darbuotojų KPI: darbuotojų kaitos rodiklis, darbuotojo produktyvumas, darbuotojo mokymo efektyvumas. Darbuotojų veiklos KPI įvertina darbo jėgos našumą, pasitenkinimą darbu, organizacinę kultūrą.
Kokia yra KPI rodiklio nauda?
Išaiškinome, jog egzistuoja daug ir įvairių rodiklių, kuriais galime matuoti bendrus įmonės rezultatus, matyti atskirų veiklos sričių pasiekimus ar nesėkmes. Taigi kokia yra KPI rodiklių nauda ir kokią įtaką jie turi verslo sėkmei?
Pagrįstų sprendimų priėmimas
KPI naudojami kaip verslo strateginio valdymo pagalbinės priemonės. KPI rodikliai – konkretūs duomenys, leidžiantys priimti pagrįstus sprendimus. Turėdami šią informaciją, galime greitai įvertinti, kas veikia, o kas ne, ir prireikus atlikti pataisymus.
Didesnė atskaitomybė
KPI neleidžia nukrypti nuo tikslų ir visus laiko atskaitingais už savo veiklą. Kai darbuotojai žino, kad jų indėlis yra matuojamas, tai skatina atsakomybės ir nuosavybės kultūrą. Tai savo ruožtu lemia didesnį produktyvumą ir įsitraukimą.
Prioritetų nustatymas
KPI padeda sumažinti kasdieninės veiklos triukšmą ir atsižvelgti į tai, kas tikrai svarbu. Šiais rodikliais matuojamos pagrindinės sritys, kurios daro tiesioginę įtaką verslo tikslams. Žinant prioritetus galima tikslingai paskirstyti išteklius ir pastangas ten, kur jie turės didžiausią poveikį.
Strateginių tikslų ir kasdieninės veiklos suderinimas
KPI užpildo atotrūkį tarp strateginių tikslų ir kasdienės veiklos. KPI rodikliai užtikrina, kad kiekvienas veiksmas prisidėtų prie didesnių tikslų siekimo. Šis suderinimas yra labai svarbus norint išlaikyti veiklos kryptį ir vientisumą.
Ankstyvo įspėjimo sistema
KPI yra tarsi išankstiniai įspėjamieji signalai, kurie įspėja apie galimas problemas, kol jos neperauga į realias problemas. Nesvarbu, ar tai būtų pardavimų sumažėjimas, ar klientų skundų padidėjimas, KPI įspėja, kad turėtumėte imtis aktyvių veiksmų problemų sprendimui. Dažnai praėjusių metų rezultatai apžvelgiami organizuojamų strateginių sesijų metu. Visgi jei rodiklius vertinsime tik kartą ar kelis kartus metuose, galime nusivilti, kad jų nepavyko pasiekti. Dėl šios priežasties reguliarus rodiklių stebėjimas ir koreguojantys savalaikiai veiksmai leidžia laiku sureaguoti į besikeičiančią situaciją ir imtis veiksmų ją pagerinti.
Kokios yra dažniausios KPI rodiklių diegimo ir valdymo klaidos?
KPI diegimas įmonės veikloje yra teigiamas ir siektinas dalykas, dažniausiai noras diegti KPI rodiklius atsiranda įmonėms pasiekus tam tikrą brandą ar susidūrus su pasikartojančiomis problemomis, kurių nepavyksta išspręsti.
KPI rodikliai yra puikus įrankis stebėti kasdieninę veiklą ir pasitelkus duomenis imtis veiksmų situacijai pakeisti. Tik kartais KPI rodikliai nepadeda gerinti įmonės veiklos. Panagrinėkime dažniausiai matomas KPI rodiklių diegimo ir valdymo klaidas.
Per daug KPI rodiklių
Viena dažniausių klaidų įmonės valdyme – per didelis KPI rodiklių kiekis. Daugiau ne visada yra geriau, ypač kai kalbama apie KPI. Bandymas sekti kiekvieną įmanomą rodiklį gali sudaryti informacijos perteklių. Vietoj to rekomenduojame sutelkti dėmesį į keletą pasirinktų KPI rodiklių, kurie tiesiogiai atitinka išsikeltus verslo tikslus.
Netikslūs duomenys
Pasitikėjimas netiksliais arba neišsamiais duomenimis gali lemti klaidingus sprendimus (angl. GIGO – garbage in, garbage out). Labai svarbu užtikrinti, kad duomenys, kuriuos naudojame skaičiuodami KPI, būtų patikimi ir reguliariai atnaujinami.
Konteksto ir lyginamosios analizės nepaisymas
Vien skaičiai gali būti apgaulingi. Neturint konteksto ar palyginimo duomenų, sunku įvertinti, ar KPI yra geras, ar blogas. KPI reikia vertinti verslo aplinkos kontekste: pramonės šakos standartai, ankstesnio laikotarpio našumas ir pan.
Pagrindinių rodiklių ignoravimas
Kaip ir minėjome, rodiklių diegimas ir vertinimas leidžia išvengti kasdienio „triukšmo”, visgi net ir turint rodiklius galima pasiklysti tarp jų gausos ir reaguoti į didžiausią „stresą” keliančius KPI.
Vėluojantys (pasekmės) rodikliai parodo, kas nutiko praeityje, ir tuo metu jie atrodo itin svarbūs, kadangi reikia spręsti situaciją čia ir dabar. Tuo tarpu priežasties rodikliai suteikia žvilgsnį į ateitį. Juos reiktų parinkti atsižvelgiant į strateginio planavimo procesą. Jei nepaisome pagrindinių rodiklių, prarandame galimybę imtis iniciatyvos. Norint visapusiškai valdyti įmonės veiklą, reikia subalansuoti abiejų tipų KPI.
KPI vertinimas ir valdymas – vadovų privilegija
KPI neturėtų būti išskirtinė vadovų sritis ar, dar blogiau, įrankis bausti ar kritikuoti darbuotoją. Kiekvienas organizacijos narys turi aiškiai suprasti su jo atliekamu darbu susijusius KPI. Tai ne tik skatina atsakomybės jausmą, bet ir užtikrina, kad visi siektų tų pačių tikslų.
Darbuotojas taip pat turi turėti galimybę teikti įžvalgas bei rekomendacijas rezultatų siekimo ar KPI tobulinimo klausimais.
Nustatėte KPI ir pamiršote apie juos
Verslo aplinka yra dinamiška, kaip ir KPI. Tai, kas svarbu šiandien, rytoj gali būti ne taip svarbu. Reguliari KPI peržiūra ir koregavimas yra labai svarbūs siekiant užtikrinti, kad jie atitiktų besikeičiančius verslo tikslus.
Kaip įdiegti KPI stebėsenos sistemą, kuri veikia?
KPI rodiklių nustatymas yra tik pradžia. Tikroji nauda pastebima, kai aktyviai pradedame stebėti ir pritaikyti rodiklius pagal įmonės veiklą ir užsibrėžtus tikslus.
Tinkamo KPI rodiklių skaičiaus nustatymas
Prieš diegdami KPI rodiklius į organizacijos veiklą, įvertinkite šiuos aspektus:
KPI rodiklių ir verslo tikslų suderinamumas. KPI rodikliai yra įmonės strateginio valdymo pagalbinė priemonė, taigi pirmiausia jie turi būti suderinami su pagrindiniais verslo tikslais. Paklauskite savęs: ką jūs norite pasiekti? Ar siekiate didesnių pardavimų, klientų pasitenkinimo ar veiklos efektyvumo? Nustatytas KPI rodiklis turi tiesiogiai atspindėti šiuos tikslus.
Dėmesys į svarbiausias sritis. Dažnai kyla pagunda stebėti visus savo verslo „kampus”, tačiau tai ne visada praktiška. Susikoncentruokite į svarbiausias sritis, kurios turi didžiausią įtaką jūsų tikslams – tai Lean filosofija.
Mažiau gali būti daugiau. Kalbant apie KPI, kokybė pranoksta kiekybę. Geriau sekti keletą labai svarbių rodiklių, nei paskęsti duomenų jūroje. Jei nesate tikri, ar KPI rodiklis padės siekti įmonės tikslų, neskubėkite jo įvesti. Pradžioje vertinkite globalius rodiklius; kai pastebėsite, jog tendencija nestabili ar per dažni neatitikimai procese, nuo esamų rodiklių stebėsenos keliaukite prie detalesnių (procesinių) rodiklių.
Skirtingi KPI rodikliai skirtingoms veikloms. Už verslo tikslus yra atsakingi skirtingi skyriai ir žmonės, todėl konkrečius KPI rodiklius reikia pritaikyti pagal kiekvienos komandos ar asmens funkcijas bei atsakomybę, pvz.: finansiniai rodikliai, darbuotojų kaitos rodiklis, efektyvumo rodikliai ir pan.
Įveskite tiek KPI rodiklių, kiek galite valdyti. Optimalus KPI rodiklių skaičius vienam skyriui ar komandai yra 5–7 rodikliai. Tai bus rodikliai, su kuriais realiai dirbama – mūsų pastangomis jiems daroma tiesioginė įtaka. Valdomas ir logiškas KPI skaičius užtikrina, kad kiekvienas gali išlikti susikaupęs ir aktyviai prisidėti prie norimų rezultatų.
KPI rodiklių stebėjimo ritmas
Reguliarus rodiklių stebėjimas ir tikrinimas leidžia pasiekti, kad viskas veiktų sklandžiai. Nustatykite KPI peržiūros tvarkaraštį: kasdien, kas savaitę ar kas mėnesį. Nesistenkite visų rodiklių peržiūrėti kasdien – pagal turimus duomenis objektyviai nustatykite rodiklių stebėsenos reguliarumą ir jo laikykitės.
KPI kaskadavimas
KPI kaskadavimas – didelio rodiklio suskaidymas į mažesnius rodiklius per padalinius (per projektus ar procesus). Mažesni rodikliai – tai, ką kiekvienas gali padaryti, kad prisidėtų prie bendro tikslo – bendro rodiklio pasiekimo. Taigi KPI rodikliai turi būti diegiami ir nustatomi visoje organizacijoje: kiekvienas valdymo lygis, departamentas, skyrius ar komanda turėtų turėti savo KPI rodiklių rinkinį. Tai sukuria nuosavybės ir atskaitomybės jausmą visais lygmenimis.
Ne tik skaičiai, bet ir tendencijos
KPI rodiklis yra skaitinė reikšmė. Atskiri skaičiai apibūdina esamą situaciją, visgi už skaičius yra svarbesnis bendras vaizdas, kurį sudaro tendencijų stebėjimas. Užuot fiksavę atskirus duomenų taškus, sutelkite dėmesį į platesnius modelius ir tendencijas, kurios atsiranda laikui bėgant. Tai leidžia geriau suprasti jūsų verslo rezultatus ir tai, ar teisinga kryptimi dirbate.
Netinkamo KPI rodiklio atsisakymas
Kartais, nepaisant visų pastangų, nustatytas veiklos vertinimo rodiklis gali neduoti laukiamų rezultatų. Tai ženklas, kad KPI yra netinkamas ar jau neaktualus ir jį reikia koreguoti. Būkite pasirengę iš naujo nustatyti KPI rodiklį, kuris atitiktų jūsų verslo tikslus.
KPI stebėjimo įrankiai: ASAICHI, Excel, Power BI ar ERP?
Kiekviena organizacija stebi KPI – tačiau kokius įrankius naudoti? Kiekvienas turi privalumų ir rimtų iššūkių.
ASAICHI (LEAN baltosios lentos). Fokusas į nuolatinį tobulinimą, darbuotojų įsitraukimą; skatina rinktis tik aktualiausius rodiklius. Iššūkiai: rankinis duomenų surinkimas, ribotos integracijos galimybės. Puikiai tinka gamybos aplinkoms ir komandoms, kurioms svarbiausia gyvas kasdienis pokalbis apie rezultatus.
Excel failai. Universalus, lengva adaptuoti, įvairios ataskaitos. Iššūkiai: didelė klaidų tikimybė, „daiktadėžių” problema (kiekvienas turi savo versiją), sudėtinga konsoliduoti duomenis iš skirtingų padalinių. Augant organizacijai šie trūkumai tampa kritiniais.
Power BI ir analitikos įrankiai. Plačios analizės galimybės, automatinės ataskaitos, vizualizacijos, kurios palengvina KPI duomenų interpretavimą. Iššūkiai: be duomenų valdymo politikos – rodiklių chaosas ir rizika „paskęsti detalėse”.
ERP sistemų moduliai. Automatinis atnaujinimas, integracija su operacinėmis sistemomis. Iššūkiai: didelės išlaidos, ribotas lankstumas.
Svarbiausias principas: pasirinkti vieningą KPI stebėsenos sistemą visoje įmonėje ir jos laikytis. Net tobulas įrankis neveiks, jei kiekvienas padalinys rodiklius stebės savaip.
KPI rodiklių integravimas į organizacijos kultūrą
Siekiant ilgalaikių ir tvarių sprendimų, grįstų KPI rodiklių duomenimis ir įžvalgomis, KPI turi tapti organizacijos kultūros dalimi – kai į nustatytus rodiklius žiūrime ne kaip į formalius vertinimus, bet kaip į rodiklius, padedančius siekti įmonės tikslų.
Rodykite pavyzdį
Lyderystė nustato toną visai organizacijai. Kai lyderiai nustato prioritetus ir aktyviai dalyvauja KPI stebėjime bei valdyme, tai siunčia galingą žinią apie jų svarbą. Paverskite KPI rodiklių stebėjimą ir aptarimą vadovų susitikimų dalimi, parodykite pavyzdį, kaip priimti duomenimis pagrįstus sprendimus.
Komunikuokite „Kodėl?”
Padėkite savo komandai suprasti, kodėl KPI svarbūs ir ką kiekvienas KPI reiškia. Paaiškinkite, kaip kiekvienas rodiklis tiesiogiai prisideda prie organizacijos sėkmės ir didesnių įmonės tikslų.
Nustatykite realius, pasiekiamus rodiklius
Ambicingi tikslai yra svarbūs, lygiai taip pat svarbu nustatyti tikslus, kurie būtų realistiški ir pasiekiami. Ambicingi tikslai gali būti motyvuojantys, tačiau per daug nepasiekiami tikslai gali sukelti nusivylimą.
Suteikite žinias ir priemones
Aprūpinkite savo komandas žiniomis ir įrankiais, kurių reikia norint efektyviai dirbti su KPI: stebėti juos ir jų siekti. Apmokykite, kaip teisingai interpretuoti ir naudoti KPI duomenis, suteikite prieigą prie išteklių: programų ar ataskaitų formavimo įrankių, kurie padeda darbuotojams lengvai sekti savo KPI.
Skatinkite atsakomybę ir atskaitomybę
Įgalinkite savo komandas prisiimti atsakomybę už savo KPI rodiklius. Skatinkite jas nustatyti savo tikslus, stebėti savo pažangą ir pasiūlyti tobulinimo strategijas. Šis nuosavybės jausmas skatina atskaitomybės kultūrą ir gerina individualų bei komandos darbą.
Reguliariai peržiūrėkite ir įvertinkite KPI tinkamumą
Sudarykite reguliarų susirinkimų grafiką, kad įvertintumėte KPI rodiklių naudą. Apsvarstykite ASAICHI (jap.) rytinių susirinkimų galimybę. Pasinaudokite šiais susitikimais kaip proga apmąstyti, kas veikia gerai ir kur gali prireikti koregavimo.
Pripažinkite ir švęskite pasiekimus
Sėkmės, susijusios su KPI, pripažinimas ir šventimas yra didelis motyvatorius. Pastebėkite ir skatinkite asmenis ar komandas, kurios nuolat pasiekia arba viršija savo tikslus, vykdo procesų korekcijas siekdamos efektyvumo ar našumo. Tai ne tik padidina motyvaciją, bet ir sustiprina KPI svarbą kuriant verslo sėkmę.
KPI rodiklis ir subalansuotų tikslų sistema
KPI rodiklių įvedimas į įmonės veiklos stebėseną suteikia saugumo jausmą, jog situacija yra kontroliuojama ir valdoma. Visgi neretai rodiklių sukuriama tiek daug, jog nebeaišku, kurie rodikliai yra svarbūs. Neretai prioritetai skiriami daugiausiai atgarsių, atsiliepimų ar nusiskundimų sulaukiančioms sritims ir tas veiklas matuojantiems KPI rodikliams, tačiau ne visada šie rodikliai yra svarbiausi įmonės mastu.
Taigi, situaciją vertinant iš LEAN perspektyvos, į viską reikia žiūrėti sistemiškai. KPI rodikliai turi būti subalansuotos tikslų sistemos atspindys: dalis rodiklių turi būti susiję su finansais; dalis – vertinti darbuotojų našumą, įsitraukimą; dalis – matuoti ir valdyti procesus. Ir svarbiausia – jei šių rodiklių pakanka pasiekti išsikeltus strateginius tikslus, papildomų rodiklių įvesti nereikia. Vienam įmonės skyriui pakanka sekti ir valdyti 5–7 rodiklius.