Kliento kelionės žemėlapio (CJM) mokymai.
Kaip suprasti ir gerinti kliento patirtį?
Kas yra kliento kelionės žemėlapis?
Kliento kelionės žemėlapis (angl. Customer Journey Map, CJM) – tai vizualus įrankis, padedantis suprasti kliento patirtį ir sąlyčio taškus su jūsų paslaugomis ar produktais. Jis leidžia pamatyti procesą kliento akimis, identifikuoti strategijos ar procesų spragas ir imtis veiksmų patirčiai gerinti.
Klientai gali pamiršti, ką jiems pasakėte, bet nepamirš, kaip tuo metu jautėsi. Todėl svarbu ne tik žinoti, ko klientas nori, bet ir kaip tai jam pateikti.
Trukmė: 8 akad. val.
Ką išmoksite.
Žinios
Sužinosite, kodėl kliento kelionės žemėlapio įrankis vis plačiau taikomas pasaulyje.
Suprasite, kaip jis padeda struktūruoti informaciją ir tobulinti procesus, gerinant kliento patirtį.
Įgūdžiai
Išmoksite sudaryti kliento kelionės žemėlapį ir sužinosite, kokių klaidų vengti kuriant jį.
Įgysite įgūdžių, kaip pritraukti naujų klientų, matuoti jų patirtį, skatinti pakartotinius pirkimus ir gauti rekomendacijų.
Kompetencija
Gebėsite naudoti kliento kelionės žemėlapį pardavimų augimui ir naujų plėtros galimybių paieškai.
Nustatysite procesų KPI pagal kliento patirtį ir pasinaudosite pasitenkinimo bei lojalumo vertinimu kaip konkurenciniu pranašumu.
Ką gaus jūsų įmonė.
Į procesus pažvelgusi kliento akimis, įmonė atranda sprendimų verslo problemoms: mažėja prarandamų klientų, komunikacija tampa kokybiškesnė.
Kliento kelionės žemėlapis tampa kasdieniu įrankiu – procesai efektyvėja, švaistymai šalinami, o kliento patirtis ir pelnas auga.
Mokymų programa.
Mes savo klientams siūlome naujausias ir efektyviausias metodikas bei patikrintus būdus įmonių veiklos tobulinimui. Vienas tokių mokymų – kliento kelionės žemėlapio sudarymas, kuris sulaukė didelio susidomėjimo, nes daugelis suprato, kad prekės ar paslaugos pardavimas dažnai priklauso nuo kliento emocijos ir patirties bendraujant su jūsų įmone ar organizacija.
1. Kliento kelionės pagrindai
- Kliento kelionė – ne tik marketingo, bet ir procesų valdymo bei tobulinimo įrankis.
- Kliento kelionės strategija ir tikslai.
- Kliento kelionės silpnosios ir stipriosios pusės.
2. Kliento kelionės žemėlapio rengimas
- Kaip atrodo kliento kelionės žemėlapis?
- Šiuolaikiniai kliento kelionės žemėlapio pavyzdžiai.
- Kaip pasiruošti kliento kelionės žemėlapio rengimui?
- Praktinė užduotis: kliento kelionės šablono pildymas pagal jūsų įmonės procesus.
3. Kliento kelionės stebėsena
- Klientų pasitenkinimo ir lojalumo vertinimas.
- Praktinė užduotis: sąlyčio taškų, kur klientas susiduria su jūsų įmone, identifikavimas.
- KPI nustatymas sąlyčio taškuose.
4. Pokyčių inicijavimas ir praktinė žemėlapio nauda
- Sąlyčio taškų su vartotojais optimizavimas ir komunikavimo kanalų parinkimas.
- Kliento patirties valdymas ir tobulinimas: duomenų analizės rutinos.
- Diskusija: ką savo įmonės veikloje galime keisti nuo rytojaus?
Dažnai užduodami klausimai.
Kam naudingi šie mokymai?
Rinkodaros, pardavimų ir klientų aptarnavimo vadovams bei procesų savininkams. Taip pat visiems, kurie atsakingi už paslaugos kūrimą ir nori, kad klientų patirtis būtų ne atsitiktinė, o suplanuota ir valdoma.
Ką konkrečiai išmoksiu mokymų metu?
Išmoksite identifikuoti tikruosius klientų poreikius, nustatyti sąlyčio taškus ir, svarbiausia, atpažinti „skausmo vietas“. Suprasite, kur jūsų procesai nesutampa su kliento lūkesčiais ir kaip tas spragas paversti sklandžia patirtimi.
Ar kliento kelionės žemėlapis tikrai veikia B2B versle?
Vienareikšmiškai taip. B2B kontekste tai netgi svarbiau, nes čia pirkimo procesas ilgas, o sprendimus priima keli skirtingi asmenys. Žemėlapis padeda suprasti kiekvieno jų baimes bei lūkesčius ir atitinkamai pritaikyti komunikaciją bei procesus.
Ar po mokymų galėsime patys susikurti savo kliento žemėlapį?
Taip, tai ir yra mūsų tikslas. Mokymų metu mes ne tik pasakojame teoriją, bet ir praeiname praktinius žingsnius. Gausite metodiką ir šablonus, kurie leis jums savarankiškai analizuoti ir tobulinti savo klientų keliones ateityje.
Kaip kliento patirties žemėlapio braižymas susijęs su įmonės procesais?
Tai dvi tos pačios monetos pusės. Žemėlapis parodo, ką klientas jaučia, o jūsų vidiniai procesai paaiškina, kodėl jis taip jaučiasi. Sujungę šiuos du dalykus, galite optimizuoti veiklą taip, kad ji būtų efektyvi įmonei ir maloni klientui.
Kokį pagrindinį rezultatą pamatysime po šio įrankio įsidiegimo?
Sumažės prarandamų klientų skaičius, komunikacija taps kokybiškesnė, o vidinės komandos geriau supras, kodėl jų darbas svarbus galutiniam rezultatui. Kai procesai sukasi aplink klientą, paslauga tampa nebe „preke“, o vertinga patirtimi, už kurią klientas nori mokėti.
Susidomėjote?
Mokymai, po kurių Jūsų komanda sprendžia problemas metodiškai, dirba efektyviau ir auga — be nuolatinės išorinės pagalbos.
Svetainę saugo reCAPTCHA, taikoma „Google“ privatumo politika ir paslaugų teikimo sąlygos.