Apie mokymus.
Kas yra kliento kelionės žemėlapis?
Klientai gali pamiršti, ką jiems pasakėte, bet nepamirš, kaip tuo metu jautėsi. Svarbu ne tik žinoti, ko klientas nori, bet ir kaip tai jam pateikti.
Kliento kelionės žemėlapis – tai vizualus įrankis, padedantis suprasti kliento patirtį, sąlyčio taškus su jūsų paslaugomis ar produktais. Jis leidžia identifikuoti strategijos ar procesų spragas ir imtis veiksmų patirčiai gerinti.
Mokymų nauda.
Žinios
Sužinosite, kodėl kliento kelionės žemėlapio įrankis vis plačiau taikomas pasaulyje.
Suprasite, kaip jis padeda struktūruoti informaciją ir tobulinti procesus, gerinant kliento patirtį.
Įgūdžiai
Išmoksite sudaryti kliento kelionės žemėlapį ir sužinosite, kokių klaidų vengti kuriant jį.
Įgysite įgūdžių, kaip pritraukti naujų klientų, matuoti jų patirtį, skatinti pakartotinius pirkimus ir gauti rekomendacijų.
Kompetencija
Gebėsite naudoti kliento kelionės žemėlapį pardavimų augimui ir naujų plėtros galimybių paieškai.
Nustatysite procesų KPI pagal kliento patirtį ir pasinaudosite pasitenkinimo bei lojalumo vertinimu kaip konkurenciniu pranašumu.
Nauda organizacijai
Pažvelgę į procesus kliento akimis, atrasite sprendimų verslo problemoms.
Naudodami kliento kelionės žemėlapį, efektyvinsite procesus, šalinsite švaistymus, gerinsite kliento patirtį ir didinsite pelną.
Mokymų programa.
Mes savo klientams siūlome naujausias ir efektyviausias metodikas bei patikrintus būdus įmonių veiklos tobulinimui. Vienas tokių mokymų – Kliento kelionės žemėlapio sudarymas, kuris sulaukė didelio susidomėjimo, nes daugelis suprato, kad prekės ar paslaugos pardavimas dažnai priklauso nuo kliento emocijos ir patirties bendraujant su jūsų įmone ar organizacija.
1. Kas yra kliento kelionė?
- Kliento kelionė – ne tik marketingo, bet ir procesų valdymo ir tobulinimo įrankis.
- Kliento kelionės strategija ir tikslai.
- Klientų kelionės silpnosios ir stipriosios pusės.
2. Kaip parengti kliento kelionės žemėlapį?
- Kaip atrodo kliento kelionės žemėlapis?
- Šiuolaikiniai klientų kelionės žemėlapio pavyzdžiai.
- Kaip pasirušti klientų kelionės žemėlapio rengimui?
- Praktinė užduotis: Klientų kelionės šablono pildymas pagal jūsų įmonės procesus.
3. Kaip stebėti kliento kelionę?
- Klientų pasitenkinimo ir lojalumo vertinimas.
- Praktinė užduotis: sąlyčio taškų, kur klientas susiduria su jūsų įmone, identifikavimas.
- KPI nustatymas sąlyčio taškuose.
4. Pokyčių inicijavimas arba kaip gauti praktinę naudą iš Kliento kelionės žemėlapio?
- Sąlyčio taškų su vartotojais optimizavimas ir komunikavimo kanalų parinkimas.
- Kliento patirties valdymas ir tobulinimas: duomenų analizės rutinos.
- Diskusija: ką savo įmonės veikloje galime keisti nuo rytojaus?
Dažnai užduodami klausimai.
Kas yra kliento kelionės žemėlapis ir kodėl jis svarbus?
Tai vizualus įrankis, leidžiantis pamatyti jūsų paslaugą ar produktą kliento akimis. Žemėlapis parodo visą kelią – nuo pirmosios minties apie poreikį iki ilgalaikio bendradarbiavimo. Jis svarbus, nes padeda suprasti, kurioje vietoje klientas „stringa“, nusivilia ar tiesiog pasigenda aiškumo.
Kam naudingi šie mokymai?
Rinkodaros, pardavimų ir klientų aptarnavimo vadovams bei procesų savininkams. Taip pat visiems, kurie atsakingi už paslaugos kūrimą ir nori, kad klientų patirtis būtų ne atsitiktinė, o suplanuota ir valdoma.
Ką konkrečiai išmoksiu mokymų metu?
Išmoksite identifikuoti tikruosius klientų poreikius, nustatyti sąlyčio taškus ir, svarbiausia, atpažinti „skausmo vietas“. Suprasite, kur jūsų procesai nesutampa su kliento lūkesčiais ir kaip tas spragas paversti sklandžia patirtimi.
Ar kliento kelionės žemėlapis tikrai veikia B2B versle?
Vienareikšmiškai taip. B2B kontekste tai netgi svarbiau, nes čia pirkimo procesas ilgas, o sprendimus priima keli skirtingi asmenys. Žemėlapis padeda suprasti kiekvieno jų baimes bei lūkesčius ir atitinkamai pritaikyti komunikaciją bei procesus.
Ar po mokymų galėsime patys susikurti savo kliento žemėlapį?
Taip, tai ir yra mūsų tikslas. Mokymų metu mes ne tik pasakojame teoriją, bet ir praeiname praktinius žingsnius. Gausite metodiką ir šablonus, kurie leis jums savarankiškai analizuoti ir tobulinti savo klientų keliones ateityje.
Kaip kliento patirties žemėlapio braižymas susijęs su įmonės procesais?
Tai dvi tos pačios monetos pusės. Žemėlapis parodo, ką klientas jaučia, o jūsų vidiniai procesai paaiškina, kodėl jis taip jaučiasi. Sujungę šiuos du dalykus, galite optimizuoti veiklą taip, kad ji būtų efektyvi įmonei ir maloni klientui.
Kokį pagrindinį rezultatą pamatysime po šio įrankio įsidiegimo?
Sumažės prarandamų klientų skaičius, komunikacija taps kokybiškesnė, o vidinės komandos geriau supras, kodėl jų darbas svarbus galutiniam rezultatui. Kai procesai sukasi aplink klientą, paslauga tampa nebe „preke“, o vertinga patirtimi, už kurį klientas nori mokėti.
Susidomėjote?
Mokymai, po kurių Jūsų komanda sprendžia problemas metodiškai, dirba efektyviau ir auga — be nuolatinės išorinės pagalbos.